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Informe Pyme
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CAPACITACIÓN
Tres lecciones sobre precios
(en ocasión de un viaje)
Promociones irritantes, cargos extra-inexplicables y una excelente segmentación son tres
aspectos analizados a partir de una experiencia personal que resulta interesante para compartir.
Una promoción irritante
Es sabido que los bares y restaurantes ubicados en los
aeropuertos suelen cobrar precios altísimos. Por esta ra-
zón, leer en un gran cartel luminoso la palabra "promo-
ción" es como hallar un oasis en el desierto.
Llamo al mozo y le digo que quiero la promoción de café
con leche con medio tostado. La respuesta del mozo me
dejó perplejo: "No señor, la promoción sólo es válida de 2
a 6 de la mañana, y en este momento son las 18. Ahora
esa combinación sale equis pesos argentinos". ¡Nada más
y nada menos que 45 por ciento más caro!
Nohaynadamás irritanteque sentirseengañadodeestamane-
ra. La promoción, destacada con un cartel luminoso que se
mantiene encendido todo el día, hace referencia en letra muy
pequeña a un descuento que sólo aplica en lamadrugada.
Al advertir mi cara de irritación, el mozo intentó excusar-
se diciendo que ya le habían pedido al gerente que apa-
gase el cartel cuando no está vigente la promoción. Pero,
en fin, ya era tarde. Otro caso de precios irritantes causa-
dos por una pobre (¿y malintencionada?) implementación
de una promoción de precios.
Lección 1
Las promociones deben ser diseñadas con un formato cla-
ro y comprensible para los clientes. Defraudar a un clien-
te mediante una promoción puede ser muy contraprodu-
cente, ya que el cliente irritado intentará con gran esmero
difundir su enojo a toda su red de contactos.
Wi-Fi con cargo extra
¿Cómo se sentiría si estuviera a punto de comprar un auto
de lujo y antes de cerrar la operación el vendedor le infor-
ma que el volante tiene que pagarlo por separado?
Por alguna razón, muchos hoteles de lujo optan por co-
brar por separado el uso de Internet Wi-Fi en las habita-
ciones, y también limitan el uso (o lo cobran) en otras
áreas del hotel.
Está de más explicar que el acceso a Internet no es ningún
lujo sino que se trata de un servicio indispensable. Hoy
casi no concebimos vivir desconectados, especialmente
cuando estamos fuera de nuestro hogar o nuestra oficina.
Sin inmutarse, el conserje de un hotel de lujo en Montevi-
deo me explicó amablemente que el costo de conexión
diario a Internet sería de 20 dólares. Si optaba por un
servicio fraccionado, el costo sería de 10 dólares la hora.
Tendría sólo como gentileza media hora de conexión gra-
tuita en el lobby del hotel.
Con una situación similar me enfrenté en otro hotel de
cadena internacional de Lima. Lo sorprendente es que este
mismo servicio se incluye en la tarifa normal en práctica-
mente todos los hoteles de rango medio y bajo.
Los empleados de la recepción del hotel montevideano de
reconocida marca internacional tienen en el back office un
espejo donde se miran antes de salir para atender un cliente.
Allí hay un mensaje que dice "Soy (el nombre de la cadena
hotelera), hago la diferencia". ¡Y vaya que la hacen!, pero
en este caso irritando a los clientes al cobrar por un servicio
que debería estar incluido en las tarifas normales.
No está mal cobrar por servicios adicionales. De hecho,
puede ser una política muy rentable para las empresas.
Sólo que debe definirse adecuadamente qué se entiende
como "servicio adicional".
El uso de Internet es un servicio que cualquier huésped