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intelectual se acrecienta, los pruritos para formarse
y generar una situación de venta son mayores.
Un proceso en marcha
Desde el mismo momento en que un profesional,
cualquiera sea, busca o inicia una relación con un
cliente, se pone en marcha un proceso que atañe al
conocimiento por el cual nos consultan y también
nuestro deseo de que seamos elegidos por ellos.
Esto significa que desde el comienzo se pone en
juego la capacidad profesional y la habilidad para
establecer una relación en el tiempo.Pero ¿somos
conscientes de la necesidad de estar capacitados en
ambos sentidos?
Creemos necesario que se asuma de parte de
muchos profesionales la importancia de manejar
algo de estos conocimientos, sin olvidar que en
servicios, y más en los servicios profesionales, no
sólo compramos conocimiento, eficiencia, sino
también el proceso a través del cual se desarrolla, y
en particular la persona que lo da.
Veamos el siguiente ejemplo, aplicable a muchos
otros. Una inmobiliaria. Se pone en juego una
operación de alto valor económico y afectivo,
nuestro futuro, en sentido amplio.
Seguramente recibiremos amplia información sobre
los aspectos técnicos y metodologías a desarrollar
para concretar las operaciones requeridas. Una vez
definido, son pocas las que mantienen un
intercambio activo mientras se desarrolla la
búsqueda y queda a menudo la sensación que se
traduce en «¿qué hizo para merecer estos
honorarios?».
Una manera que se ha encontrado de responder a
esta problemática es hablar de la calidad de
atención al cliente.Pero ¿qué significa esto además
de una frase hecha?¿Servirle un café? En general,
estamos hablando de buena gestión de los servicios
profesionales.
Debemos saber, también, que en todo el proceso
habrá que manejar aspectos informativos, y de
persuasión, así como otros referidos a las
objeciones y los temores de los clientes.Y, como es
natural, temas ineludibles de la oferta y la
demanda en general, y los escenarios en que
competimos.
Después de todo, lo que buscamos es ser elegidos y
así desarrollarnos en nuestra
profesión a lo largo del
tiempo.
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ABINOVICH
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OCENTE DE
CAME
EDUCATIV
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El vínculo global con el
cliente está basado en un
modelo de pensamiento de
hace décadas, cuando la
gestión profesional consistía
en recibir a la clientela que
acudía, sin que hicieran falta
búsquedas activas.